「私たちは教訓を学びました」:シンガポール航空CEO、紙のフードボックスの試行、前菜の撤去について語る

La SIA di Singapore avrebbe dovuto "prestare maggiore attenzione" a come ha gestito la situazione

シンガポール

SIAは食事の紙包装が顧客にどのように認識されるかについて「もっと注意を払うべきだった」と最高経営責任者（CEO）のゴー・チュン・フォン氏は言う。

シンガポール航空のゴー・チュン・フォン最高経営責任者（CEO）は、同社は食事に関するフィードバックへの対応をもっと改善できたはずだと述べた。（写真：AFP/Roslan Rahman、Reddit/throwawayaway539）

シンガポール：シンガポール航空（SIA）の最高経営責任者は、紙製の食品箱の展開と前菜の廃止について、同航空会社がもっとうまくやれた可能性があることを認めた。

ゴー・チュン・フォン最高経営責任者（CEO）は火曜日（5月30日）、一部の中長距離路線で3月に試験導入されたエコノミークラス機内食用の紙箱に対する「顧客からの非常に強いフィードバック」について言及した。

その後、航空会社は、食品基準や機内食の提供に関する批判を受けて、「当面は」この取り組みを進めないことを決定した。

同氏は紙箱の背後にある理論的根拠を説明し、紙箱は湿気と熱を保つことができるため、SIAはラクサやミーサイアムなど、これまでエコノミークラスで提供できなかったさまざまな「コンフォートフード」を提供できると記者団に語った。これは、顧客が「提供されるべき方法で」食品を消費できることを意味しました。

シンガポール航空（SIA）のゴー・チュン・フォン最高経営責任者（CEO）は、エコノミークラスの機内食の紙箱に対する「顧客からの非常に強いフィードバック」に対処し、同航空が紙製の食品箱の展開と前菜の廃止でもっとうまくやれた可能性があることを認めた。ジェラルディン・ヤップ氏が報告する。

同氏は、経営陣も試験前に料理を試食し、「かなり美味しい」と感じたと付け加えた。

「しかし、顧客からは非常に強いフィードバックを得ました」と彼は言いました。

「私たちは教訓を学びました…（食べ物が）どれだけおいしいかだけでなく、機内サービス中に紙製品を使用することについての認識も学びました。」

このボックスが最初に導入されたとき、この措置により SIA が「安っぽく」見えるようになり、コスト削減策であるとの意見もあった。航空会社は、ボックスのコストが現在の使い捨てプラスチックキャセロール皿よりも高いことを明らかにした。

ゴー氏は、紙のパッケージが顧客にどう受け止められるかについて航空会社が「もっと注意を払い」、「もっと包括的に」検討すべきだったと認めた。

「なぜなら、私たちがそれを検討したとき、私たちは種類を増やすことを真剣に考えていました...そして、以前はできなかったものを導入することを考えていました。つまり、顧客への提供を強化することについてでした。」

SIAはまた、3時間半未満の短距離便のエコノミークラスの機内食にも紙製の食品ボックスを使用している。これは2020年に開始され、中長距離便での試験は終了しても継続されます。

ゴー氏は火曜日、記者団に対し、パンデミック中に撤去された前菜やロールパンなどの特定の食品の復活要請に対し、SIAは「もっと早く対応できたかもしれない」とも述べた。

「私に言わせれば、もっとうまくやれたのではないか？実際にそれらの品物を元に戻すのにこれほど時間を費やすよりも、もっと早く対応できたと思います。ですから、それは確かに私たちが今後も引き継いでいく学習点の1つです。」と彼は言った。言った。

パンデミック中に業務上およびサプライチェーン上の理由、また食品廃棄物の削減のために食事トレイから撤去された品目の一部が復元されました。これには、コンチネンタルブレックファスト用のチーズ、クラッカー、マフィンが含まれます。

SIAは木曜日から、中距離、長距離、超長距離旅行、つまり3時間半以上のフライトのすべてのエコノミークラスの機内食に前菜を復活させる。これには、ロールパン、メインコース、チーズとクラッカー、デザートが追加されます。

また、木曜日からは、短距離便のエコノミークラスの機内食に、メインコースとデザートとともにロールパンとバターが提供されます。

ゴー氏によると、パンデミック前に行われたSIAの調査では、前菜の多くが消費されていないことが判明したという。顧客は「より充実した」メインコースを好むとも述べた。

その結果、前菜は削除され、より大きなプラスチックのキャセロール皿が導入されました。後者では、メインコースの重量が平均 30% 増加しました。

火曜日の記者らは、大きめのキャセロール皿に入っている食品の量が、盛り付けたときの通常サイズの量に相当することを示された。

「アイデアは、顧客にとってより魅力的であり、顧客の要求に応えるようにサービスを適応させることでした」と Goh 氏は述べました。

「もちろん、その後、旅行が増えるにつれて、実際に前菜を食べたいという顧客からの明確なフィードバックを受け取りました。彼らは、飛行中に消費できるより充実したトレイを望んでいます。」

「本当に学ぶべき点は、もっと早く何かを行うことができたし、そうすべきだったということです。」

批判を受けたにもかかわらず、ゴー氏はSIAは革新を続けなければならないと述べた。

いかなるイノベーションにも、意図した結果が得られないリスクが伴うと同氏は付け加えた。しかし、それがうまくいかない場合は、航空会社は「顧客の正しいことを行うつもりであり、それがまさに私たちが行ったことである」必要があります。

「組織もその過程で学ばなければなりません。私たちは、顧客の意見を聞き続け、フィードバックを取り入れ、断固とした態度で行動することを確実にしたいと考えています。」

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